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烟草行业客户关系管理

来源:红黑大战2019-05-11 11:51

摘要:

  【摘要】:完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力,与国际最先进经营思想接轨的管理方式。其有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度,有利于有效地培育知名卷烟品牌,有利于提高企业赢利能力,增强企业发展后劲,有利于强化打假打私和规范客户经营行为,增强企业竞争优势。  【关键词】:客户端;烟草;管理体系  中图分类号:C93文献标识码:A文章编号:1002-6908(2008)0710130-01。。。

  【摘要】:完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力,与国际最先进经营思想接轨的管理方式。其有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度,有利于有效地培育知名卷烟品牌,有利于提高企业赢利能力,增强企业发展后劲,有利于强化打假打私和规范客户经营行为,增强企业竞争优势。


红黑大战  【关键词】:客户端;烟草;管理体系


  中图分类号:C93文献标识码:A文章编号:1002-6908(2008)0710130-01


  完善的客户关系管理是烟草网络建设的灵魂。网络建设的目的是为了服务市场、服务客户,紧紧围绕"客户服务"这个中心,充分发挥网络的优势,从而实现市场占有。其利用各种方法、手段主动与客户沟通,通过建立紧密合作的客户关系,真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基,从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系,使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场调查员和信息反馈员。我们将从以下几方面来浅谈如何加强和完善烟草行业客户关系管理。


  一、推行分类管理,实行差异化服务


  服务作为市场经济的最高法则,已被广泛运用到各行各业,而新型的客户关系管理体系中,我们要突破思维定式,树立服务理念,引进义务对等概念,凝聚重点客户。


  其中个性化服务是培育重点客户的核心内容。市场管理总是相对的,客户有权力的享受,那么也就有义务的付出。对于这些重点客户,烟草公司应对其做出了三条承诺:①省产烟满足要求;②省外烟优先供应;③紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访,凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议,客户经理保证在24小时之内电话回访。实行分类管理拓宽了经营空间,增加了收益,稳定了消费群。


  二、建立完善的客户信息系统


  通常的烟草营销操作模式是让销售人员直接上门订货,在每个市场片区都配有一名客户经理。由于长期的合作关系,销售人员和客户都已经形成相对稳定的关系,在这样的基础上对客户进行电话访销的时机已经成熟。


  设立呼叫中心,坚持电话拜访与客户经理拜访并存。这样能够更好地完善客户的营销网络,更能体现烟草行业"快速、高效、优质"的服务特色。呼叫中心的设立,可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户,对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性,更具主动性,在新品牌投放市场时,客户经理除了在走访中同步宣传之外,还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。


  三、提升客户"四度"和做好两加强、两落实


  客户的"四度"是烟草行业的新名词,即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理,说白了就是双方如何配合,如何优化的过程。在这"四度"里面,满意度是烟草公司相关部门向客户承诺的环节,而忠诚度、贡献度、依存度则是公司在在客户关系中,力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到"四度"的实现,我们要做大量的工作来保证它。


  "满意度"是首要条件,假如客户在这一环节中没有满意的话,那么接下来的"三度"就没有了立足之基。如何培养"三度"提升"四度"?归根到底,就是要做好"两加强、两落实"。两加强,是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平,加强烟草企业对客户的可信度。两落实,是承诺过客户的事情要落实,提供的服务要坚决落实。


  四、诚信管理,完善烟草市场机制


红黑大战  当前,烟草行业在大力提倡"诚信"经营,可以说,"诚信"已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。"人无信不立"这句话包含着太多的意义和内容,率先引入"诚信"管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范,铸就诚信,这是每名客户管理者所要做的,也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感,首先就得让他们信任企业。客户的诚信管理,不能"三天打渔,两天晒网",不能心血来潮、三分钟热情,它不是一朝一夕的事,更不可能一蹴而就,而是我们日常接触时一点一滴的渗透,一次次的真情投放,长久不息的诚信经营。只有用真实守信的态度去引导、去付出,才能获得客户的密切配合、真诚回报。


  客户关系管理是一门很深的学问,不是死板的教科书,它是每时每刻都在不断发展、变化的"动态学问",它需要企业员工脚踏实地、常抓不懈地努力做好自己的分内事。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的,只有企业真正重视这点,把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑,才可能成为"以客户为中心"的现实受益者。


  五、正视客户投诉


  客户投诉,往往蕴藏着价值极高的信息,是沟通企业与客户的桥梁,从客户的投诉中,公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息,对症下药,解决问题,更好地为客户服务。客户投诉还可以提高企业在市场上的"客户占有率",形成客户忠诚,在我们烟草商业企业,那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚。客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求,从而发现新的市场机会。因此,处理客户投诉是企业留住客户的关键一步,要在全体员工中真正形成一种"相信抱怨和投诉就是赠礼"的共识,妥善对待和处理客户投诉。为此设立投诉热线电话,安排有经验的员工专门负责处理,为有效客户投诉提供适当的馈赠,并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。对完善烟草行业客户关系管理也是很有必要的。


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